Le super-pouvoir de dire non 

Ce mois-ci nous allons évoquer un sujet peu abordé : comment gérer les refus dans le monde de l’entreprise ? 

Ce sujet passionnant a d’ailleurs été traité sous différents angles avec des intervenants brillants le 8 mars dernier lors de la cuvée 2023 d’ « En voiture Simone » avec le thème « Euh…non ! ». 

Nous vous proposons aujourd’hui de réfléchir à la manière de réagir face à un refus, comment recevoir les différents types de refus au sein de l’entreprise mais également apprendre à dire « non » avec le souci permanent d’en faire un élément constructif pour votre entreprise et vos collaborateurs. 

• Comment réagir face à un refus ?

 

Le « non » commercial 

Comment aborder le refus de la part d’un client ou d’un prospect. Il ne faut pas se le cacher quand on prospecte, nous sommes beaucoup plus exposés aux refus qu’à l’acceptation spontanée. C’est pourtant dans ce contexte que l’on épaissit notre cuir de commercial. Cela peut nous permettre également d’ajuster notre offre en conditions réelles.   

Recevoir un refus dans le cadre d’une prospection commerciale peut être difficile, mais cela fait partie intégrante du processus de vente.

Nous pouvons réagir de différentes manières face à ce type de refus mais il est primordial d’être constructif et surtout d’en tirer des enseignements.

• Acceptez la réponse. Il est inutile d’insister ou de forcer la main de quelqu’un. Respectez sa décision et remerciez-le d’avoir pris le temps de vous répondre.
• Demandez des explications. Si cela est possible, pour comprendre pourquoi la personne a refusé votre offre et pour vous aider à apporter des améliorations à votre offre ou à votre approche de vente. Ce sont sur ces refus que vous construisez vos futurs succès.
• Restez professionnel. Cela peut paraitre évident mais il ne faut jamais prendre personnellement un refus. Ne devenez jamais agressif, ne mettez pas la personne mal à l’aise, cela ne vous apportera strictement rien de constructif.
• Poursuivez votre prospection. Un refus ne signifie pas que vous devez abandonner la personne en question. Vous pouvez toujours la contacter à nouveau à l’avenir ou lui proposer une autre offre qui pourrait mieux répondre à ses besoins pour peu simplement que ses besoins aient évolués. Attention à bien sur respecter un délai entre les prises de contacts pour ne pas susciter un sentiment de rejet qui deviendrait totalement contre-productif.
• Analysez vos résultats : Prenez le temps de réfléchir à ce qui a fonctionné et à ce qui n’a pas fonctionné dans votre approche de vente. Cela vous permettra de vous améliorer et d’optimiser votre prochaine prospection commerciale.

En fin de compte, en apprenant de chaque expérience, vous pourrez améliorer votre approche de vente et augmenter vos chances de réussite à l’avenir. 

Le « non » financier

Recevoir un refus dans le cadre d’une demande de crédit bancaire professionnel peut être décevant et frustrant car cela peut potentiellement hypothéquer une opportunité de développement ou amplifier une problématique de trésorerie à court terme.

Nous avions d’ailleurs traité le sujet de la relation bancaire dans cet article

https://www.skynet-ec.com/gestion/parlez-vous-banquier/ . N’hésitez pas à y retourner pour vous rafraichir les idées ! 

 

Voici quelques suggestions pour réagir au refus d’une demande de crédit bancaire professionnel :

• Comprendre les raisons du refus. Demandez à votre banque les raisons précises du refus. Cela peut vous donner des pistes pour améliorer votre situation financière, ou la présentation du dossier ou de la problématique à régler. Un refus est toujours motivé par des éléments factuels qui peuvent vous donner de précieuses indications.
• Corrigez les problèmes financiers. Si votre demande de crédit a été refusée en raison de problèmes financiers, comme une mauvaise cote de crédit ou un manque de garanties, travaillez à résoudre ces problèmes avant de faire une nouvelle demande. Il est important d’apporter des mesures correctives rapidement.
• Explorez d’autres options de financement. Si vous avez besoin de fonds rapidement, explorez d’autres options de financement telles que les prêts d’amis et de famille, le financement participatif ou le microcrédit.
• Recherchez d’autres banques. Si vous avez été éconduit par une banque, cela ne signifie pas que vous serez refusé par toutes les banques qui ont parfois des critères de sélections un peu différents. Faites des recherches et trouvez une banque qui pourrait être plus favorable à votre demande.
• Faites appel de la décision. Si vous pensez que votre demande a été injustement refusée, vous pouvez faire appel de la décision. Contactez votre banque et demandez les étapes pour faire appel de la décision.

 

Les plus anciens d’entre nous se souviennent peut-être de cette pépite publicitaire du Crédit Lyonnais qui faisait l’éloge du pouvoir de dire OUI… https://www.youtube.com/watch?v=Ps1TgnIORtY

 

Dans tous les cas, avant de présenter votre dossier à votre banquier, faites-le valider à la Skynet Team, c’est un peu notre job….

 

• Comment dire non ? 

 

Pour les candidatures

Même si en ce moment, le cas n’est pas d’actualité malheureusement, les entreprises y sont fréquemment confrontées, le refus de candidatures. Nous pouvons les classer en deux grandes familles qui peuvent éventuellement se traiter de manières différentes : les candidatures spontanées et les réponses à une offre de recrutement.

 

En ce qui concerne les candidatures spontanées certaines entreprises avec de la visibilité peuvent en être inondées tout au long de l’année. C’est la contrepartie de l’attractivité, mais on appelle cela aussi une bonne maladie !
Pour autant, il ne faut pas les négliger car en répondant à côté ou pire en ne répondant pas, cela peut créer des déficits d’images de marque et ce serait très dommage quand on connait la difficulté à construire une image positive durable pour une entreprise.

On vous incite donc à toujours répondre à ces candidatures pour ne pas créer de frustration ou de donner l’image que dans votre entreprise personne ne traite les demandes entrantes. 

Mais cela peut parfois prendre beaucoup de temps et les entreprises ne sont pas toujours structurées pour répondre à ces demandes. 

 

Pour vous faciliter la vie, voici quelques astuces :

• Regroupez toutes les demandes avec une règle de messagerie qui vous permettra de répondre à toutes ces demandes en même temps, au moment où vous l’aurez décidé afin d’optimiser le temps que vous allez y consacrer.
• Si vous n’avez absolument pas la possibilité d’accueillir de stagiaire par exemple, pensez à l’indiquer dans le formulaire de contact de votre site web, cela vous permettra déjà de diminuer le nombre de candidatures spontanées.
• Demandez que toutes les candidatures soient envoyées sur une adresse mail type « candidature@votreentreprise.com ». Cela vous permettra lorsque vous n’êtes pas du tout en processus de recrutement de programmer une réponse automatique aux candidats et vous fera gagner un temps précieux.
• Créez une signature de mail « candidature refusée » avec un texte type qui vous permettra de répondre en un clic.

 

Dans le cadre d’un recrutement avec des candidatures que vous avez sollicitées, il est très important de répondre à tous les candidats qui ont pris la peine de postuler mais à qui vous devez dire non.

Tout d’abord répondez rapidement afin que le candidat ne reste pas en attente pendant trop longtemps. Certaines candidatures sont éliminées dès le début du processus donc inutile d’attendre pour répondre au moins le candidat malheureux sera fixé.

Quand vous faites ce retour prenez soin d’expliquer clairement les raisons précises et spécifiques pour justifier votre décision. Si possible, donnez des commentaires constructifs pour aider le candidat à améliorer ses chances pour une prochaine fois. Évitez le langage négatif ou dépréciatif et montrez autant d’empathie que possible.

Dans le cadre de candidatures plus avancées vous pouvez également proposer des alternatives, telles que des offres d’emploi similaires ou des conseils pour trouver d’autres opportunités.

Dire « non » à une demande de congés

Les demandes de congés font partie du quotidien des entreprises et quelquefois cela peut générer des tensions qui pourraient être facilement évitées.
Nous avions déjà consacré un article sur cette partie que vous pouvez retrouver ici https://www.skynet-ec.com/social-rh/conges-payes/

Comme pour tous les autres refus au sein de l’entreprise, il est très important de justifier votre réponse, cela pour diverses raisons, comme par exemple.

• Manque de personnel, si vous ne disposez pas d’un nombre suffisant de personnel pour couvrir les tâches pendant l’absence du collaborateur, la demande de congé peut être refusée.
• Période de pointe. Si l’entreprise connait une forte saisonnalité, par exemple pendant les fêtes de fin d’année ou pendant la saison des impôts, il peut être difficile de permettre à un employé de prendre un congé à ce moment-là.
• Congés antérieurs. Si votre collaborateur revient juste d’une période de congés, vous pouvez justifier de la problématique du bon fonctionnement du service.
• Délai de préavis insuffisant. Si le collaborateur n’a pas donné suffisamment de préavis selon les règles d’usages que vous avez convenu cela peut aussi être un motif acceptable.

Le « non » pour une augmentation de salaire

Refuser une demande d’augmentation de salaire peut être difficile pour un patron ou un manager. Mais comme pour tout le reste l’important est d’être clair et factuel pour que cela se passe le mieux possible.

Soyez clair et direct en expliquant clairement que vous ne pouvez pas accéder à la demande d’augmentation de salaire du collaborateur. Soyez honnête et direct pour éviter toute confusion ou malentendu.

Pour cela il est primordial d’expliquer les raisons pour lesquelles vous ne pouvez pas accéder à la demande d’augmentation. Il peut s’agir de contraintes budgétaires, de performances insuffisantes à l’instant T ou de circonstances extérieures.

Il est très important de mettre en avant les points positifs du travail du collaborateur même si vous refusez la demande d’augmentation. Reconnaissez ses contributions et encouragez-le à continuer à vouloir progresser.

Il est également très important de lui donner des perspectives, de lui montrer des indicateurs de performances qu’il devra remplir afin d’accéder à cette augmentation salariale. 

Vous pouvez aussi proposer des alternatives si vous ne pouvez augmenter directement le salaire brut du collaborateur avec tous les avantages annexes à la rémunération.

Nous avions également rédigé un article sur ce sujet https://www.skynet-ec.com/social-rh/les-avantages-hors-salaire-dans-le-monde-du-travail-des-petits-plus-aux-grands-benefices/

Voici donc quelques exemples de refus qui sont abordés dans le cadre de l’entreprise. 

 

La solution se trouve toujours dans l’explication et la communication. Dire « non » est contraire à notre nature à travers laquelle on cherche à ne pas contrarier l’autre. Mais il faut se souvenir que l’on est au travail et qu’il faut avoir une attitude professionnelle en restant en cohérence avec les objectifs fixés.

 

Il est important d’expliquer le refus par des faits pour que le collaborateur en comprenne les raisons et surtout « dépersonnaliser » ce refus. En fonction de la sensibilité de l’autre, il faut manifester de la sollicitude. Cela évite les sentiments de rancœurs et frustrations de la part du collaborateur. Et bien entendu, l’important est de conserver une attitude impartiale pour ne pas générer de frustration.

 

Enfin entendre le « non » d’un salarié est tout aussi important : compte tenu du lien de subordination entre vous, répondre non lui aura couté beaucoup de courage et d’effort sur lui-même. Il faut respecter ce « non » si difficile, et en chercher les motifs. C’est à cette condition que chacun pourra entendre les non de l’autre, et que la relation sera équilibrée.

 

Et comme le dit le sage :